Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2017

Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan 

RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2017

Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapainya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara menyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untuk memperoleh hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap kualitas pelayanan melalui survei kepuasan pelanggan / masyarakat. Hal ini sesuai dengan sasaran penyelenggaraan pelayanan publik yang mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas, selaku penyelenggara publik, wajib melakukan Survei Kepuasan Pelanggan secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

MeIalui hasil survei ini, diharapkan Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi peningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang.

II. TUJUAN

Mengetahui gambaran Kepuasan Pelanggan, yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Kalimantan Tengah pada tahun 2017

III. RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Pelanggan / Masyarakat , meliputi:

1. Staf Rumah Sakit, adalah Kompetensi Sumber Daya Manunia baik Tenaga Kesehatan maupun Tenaga Non Kesehatan pemberi pelayanan,

2. Komunikasi Pelaksana, adalah penjelasan tata cara pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk persyaratan teknis maupun administratif;

3. Kunjungan Dokter ke Pasien, adalah Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Tenaga Medis ahli pemberi pelayanan kepada pelanggan;

4. Fasilitas Rumah Sakit, adalah Sarana dan Prasarana pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

5. Kepuasan Pelayanan, merupakan penilaian singkat terkait pelayanan yang diberikan rumah sakit untuk pelanggan terkait kualitas secara umum.

IV. METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran : survei kepuasan pelanggan / masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian kuesioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap muka.

2. Alat Ukur : kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.

Angka 1 mewakili : Sangat Tidak Memuaskan
Angka 2 mewakili : Tidak Memuaskan
Angka 3 mewakili : Cukup
Angka 4 mewakili : Memuaskan
Angka 5 mewakili : Sangat Memuaskan

3. Responden : Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 100 responden.

4. Lokasi survei : Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas dengan pembagian wilayah menurut kebutuhan yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap.

5. Waktu pengukuran : dilakukan selama lebih kurang 1 (satu) bulan mulai tanggal 8 November sampai dengan 8 Desember 2017.

6. Metode pengolahan data

a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding

b. Data entry ke software Microsoft Excel 2013 berdasarkan koding yang telah dibuat.
c. Diukur menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap – tahap dalam mengukur CSI adalah :
• Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%.
• Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian Antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor.
• Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut.
• Menghitung Customer Satisfaction Index, yaitu
Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100%

Setelah dilakukan Perhitungan sehingga diperoleh nilai IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)

IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) = 64,76% (Cukup Puas)

NILAI INTERVAL IKP:
0 – 34  Tidak Puas
35 – 50 Kurang Puas
51 – 65 Cukup Puas
66 – 80 Puas
81 – 100 Sangat Puas

7. Pengujian Kualitas Data : Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, dan jenis kelamin. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

V. HASIL PENGUKURAN

Sebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 5 unsur pelayanan yang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu bagaimana karakteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 3 faktor, yaitu umur, jenis kelamin, dan pekerjaan. Hal ini berkaitan erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan penilaian terhadap pelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan chart data (dalam satuan persentase) mengenai karakteristik responden pengunjung RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2017

Berdasarkan data di atas, beberapa hal yang dapat dikemukakan adalah :

1. Umur responden terbanyak adalah umur 31 – 40 tahun (34%), 41 – 50 tahun dan 51 – 60 tahun (21%), 18 – 30 tahun (15%), >60 tahun (8%), dan <18 tahun (1%). Hal tersebut menggambarkan bahwa usia produktif lebih banyak menggunakan rumah sakit sebagai tempat berobat.

2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah laki-laki (51%), menggambarkan bahwa laki-laki masih mendominasi perempuan dalam hal pemanfaatan layanan kesehatan rumah sakit.

3. Pekerjaan responden terbanyak adalah PNS/TNI/POLRI (35%), hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan layanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas didominasi oleh peserta JKN / BPJS.

Selanjutnya akan kita lihat hasil penilaian responden terhadap 5 unsur pelayanan yang digabung dalam dua lokasi survei, yaitu instalasi rawat jalan dan ruang rawat inap dengan perbandingan 70:30 karena pasien rawat jalan lebih banyak daripada pasien rawat inap. Penggabungan total 2 lokasi ini dimaksudkan agar memudahkan pihak rumah sakit untuk fokus dalam penghitungan survey kepuasan pelanggan RS.

Kemudian didapatkan data sebagai berikut:

1. Dapat diketahui bahwa Fasilitas Rumah Sakit di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas mendapatkan nilai terendah (63,24), sedangkan kompetensi Staf Rumah Sakit mendapatkan nilai tertinggi (68,27) walaupun hanya dalam kisaran nilai baik.

2. Dapat diketahui bahwa Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dari kuesioner yang dikumpulkan berisi saran dan masukan seperti tentang peningkatan fasilitas rumah sakit, contohnya perbanyak kursi tunggu pelanggan di loket pendaftaran dan ruang tunggu pengambilan obat di apotek rumah sakit, dan kinerja pelayanan kepada pasien. Untuk rangkuman saran, masukan, dan kritik dapat dilihat dilampiran kuesioner.

Hasil penilaian terhadap Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas berdasarkan unsur penilaian dapat disimpulkan bahwa :

1. Fasilitas RS masih perlu mendapatkan perhatian karena memperoleh skor terendah (63,24).
2. Staf RS cukup perlu mendapat apresiasi karena mendapat skor tertinggi (68,27).

Berdasarkan hasil data, informasi penting yang dapat disampaikan antara lain :

1. Dapat diketahui bahwa Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran (3,02), Lama Kunjungan / Waktu Bertemu Dokter ke Pasien (3,04), dan Fasilitas Parkir Rumah Sakit yang kurang memadai (3,08) di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas mendapatkan penilaian nilai tiga terendah.

2. Dapat diketahui bahwa Keramahan petugas di loket pendaftaran (3,44), Keramahan Perawat / Petugas Kesehatan (3,41), Kecakapan tenaga kesehatan di bagian ruangan rawat inap, poliklinik (rawat jalan) dan instalasi (3,39) di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas mendapatkan penilaian nilai tiga tertinggi.

Sesuai hasil pengukuran, didapatkan bahwa :
1. Waktu tunggu pelayanan pendaftaran (3,02), Lama kunjungan / waktu bertemu dokter ke pasien (3,04), Fasilitas Rumah Sakit terutama parkir (3,08) masih sangat perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan dari pihak RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo karena memperoleh tiga skor terendah dari seluruh unsur penilaian.
2. Keramahan petugas di loket pendaftaran (3,44), Keramahan perawat / petugas kesehatan (3,41), Kecakapan tenaga kesehatan di bagian ruangan rawat inap, poliklinik (rawat jalan) dan instalasi (3,39) di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas mendapatkan penilaian nilai tiga tertinggi sehingga patut mendapatkan apresiasi dan untuk terus ditingkatkan hingga mendapatkan angka maksimal penilaian pelayanan.
3. Seluruh unsur pelayanan telah mendapatkan nilai rata-rata 3. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo sudah cukup baik bagi para pengunjungnya. Walaupun belum mencapai nilai tertinggi yaitu 5, dimana sangat baik dan sangat memuaskan.

VI. KESIMPULAN

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas sebagai penyedia layanan kesehatan di Kabupaten Kapuas Kalimantan Tengah wajib untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Berikut kesimpulan hasil survey IKP terhadap pelayanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas tahun 2017:

1. Pencapaian hasil pengukuran IKP secara kumulatif adalah 64,76. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas sudah cukup baik namun belum memenuhi harapan, yaitu mencapai nilai 80 berdasarkan nilai harapan (kategori sangat baik). Kelima unsur kelompok berada dalam kategori cukup baik, yaitu :
– Staf RS (68,27);
– Komunikasi Terhadap Pasien / Pelanggan (66,5);
– Kunjungan Dokter ke Pasien / Pelanggan (63,6);
– Fasilitas RS (63,24);
– Kepuasan Pelayanan (65,27);
2. Unsur kelompok pelayanan dengan nilai terendah sehingga perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan lagi adalah;
– Fasilitas Rumah Sakit (63,24) nilai terendah,
3. Unsur Kelompok Penilaian dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit pelayanan serta perlu mendapat apresiasi bahkan bisa ditingkatkan lagi adalah;
– Staf Rumah Sakit (68,27) nilai tertinggi.
4. Secara detail dari kelima unsur kelompok penilaian didapatkan unsur dan area pelayanan nilai terendah terdapat pada kriteria penilaian, yaitu
– Waktu tunggu pelayanan pendaftaran (3,02),
– Lama kunjungan / waktu bertemu dokter ke pasien (3,04),
– Fasilitas Rumah Sakit terutama parkir (3,08)
5. Unsur dan area pelayanan dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit pelayanan serta perlu mendapat apresiasi bahkan bisa ditingkatkan lagi adalah;
– Keramahan petugas di loket pendaftaran (3,44),
– Keramahan perawat / petugas kesehatan (3,41),
– Kecakapan tenaga kesehatan di bagian ruangan rawat inap, poliklinik (rawat jalan) dan instalasi (3,39)

VII. REKOMENDASI

Berdasarkan hasil survei IKP terhadap pelayanan di RSUD Dr. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2017 tersebut diatas, dapat direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut:

1. Pihak – Pihak yang Terkait supaya dapat memperhatikan ketersediaan Sarana / Prasarana atau Fasilitas Rumah Sakit yang diperlukan oleh masyarakat Kabupaten Kapuas seperti parkir pelanggan dan karyawan yang kurang memadai

2. Pihak Manajemen harus lebih mensosialisasikan tentang pengelolaan pengaduan saran, dan masukan kepada seluruh pasien dan keluarga. Juga perlu didorong inisiatif pasien dan partisipasi keluarga dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo.

3. Pihak Manajemen dapat lebih berkomitmen dalam hal peningkatan kompetensi petugas pelayanan melalui pelatihan-pelatihan teknis. Selain itu, petugas didorong untuk lebih aktif berkomunikasi dengan pasien sehingga terbangun suasana keakraban dan sikap saling percaya.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan dalam hal menjamin ketepatan waktu dalam proses pelayanan harus terus dipertahankan dan perlu diberi apresiasi. Rumah Sakit juga perlu terus berkomitmen untuk menjamin kemudahan prosedur sehingga waktu pelayanan bisa lebih efektif dan efisien.

5. Survei Kepuasan Pelanggan / Masyarakat agar dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam setahun pelayanan, sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,, agar Rumah Sakit dapat terus memenuhi perubahan harapan pelanggannya. Untuk itu diperlukan komitmen kuat baik dari pihak manajemen, karyawan maupun seluruh pihak terkait dengan pelayanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas.

VIII. TINDAK LANJUT

Tindak lanjut yang dicanangkan berdasarkan rekomendasi di atas adalah sebagai berikut:
1. Perencanaan Pembangunan Fasilitas Rumah Sakit berdasarkan kebutuhan masyarakat Kabupaten Kapuas
2. Diklat kompetensi akan menjadi prioritas pada tahun 2018, diinventarisasi oleh Subbag Kepegawaian dan Bidang Diklat.
3. Membuat alur pengaduan dan penyelesaian keluhan, serta melaksanakan sosialisasi alur dan role playing penanganan keluhan
4. Sosialisasi alur pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas
5. Pelaksanaan in house training komunikasi efektif bagi petugas garda depan
6. Aktivasi Supervisor untuk pengawasan pelayanan
7. Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan setiap tahun dan membuat laporannya setiap tahun.

Demikian hasil Survei Kepuasan Pelanggan / Masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2017 sebagai upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit bagi masyarakat Kabupaten Kapuas Kalimantan Tengah.